Future of Work: When HR Tech is disrupting employee experience

คุณจรีพร จารุกรสกุล

ประธานคณะกรรมการและประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม

บริษัท ดับบลิวเอชเอ คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

ภาพของการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ผ่านระบบ VDO Conference การเริ่มงานวันแรกโดยที่พนักงาน check-in เข้าทำงานจากที่พักอาศัยของตัวเอง และได้ทำความรู้จักกับเพื่อนร่วมงานผ่านกลุ่มแชทสนทนา หรือ การที่พนักงานใหม่ต้องเรียนรู้เกี่ยวกับขอบเขตของงานที่ตนเองรับผิดชอบผ่านระบบการเรียนรู้ออนไลน์ของบริษัท แทนที่การสอนงานจากหัวหน้าหรือเพื่อนร่วมงาน สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงประสบการณ์บางส่วนจากโลกการทำงานที่เราไม่น่าจะคุ้นเคยนัก แต่มันคือสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นจริงภายใต้สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ในปัจจุบัน

นอกเหนือจากเหตุผลทางด้านความปลอดภัยทางสุขภาพที่ทำให้องค์กรต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานของพนักงานแล้ว สิ่งที่ยังช่วยสนับสนุนและเร่งให้องค์กรสามารถปรับกลยุทธ์และวิธีในการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลได้อย่างคล่องตัวและมีประสิทธิภาพก็คือ การพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของ HR Technology หรือการใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ HR จากข้อมูลที่ Statista ได้สำรวจเอาไว้ตั้งแต่ปี 2019 พบว่า ตลาด HR Tech มีมูลค่าสูงถึง 1.4 ล้านล้านบาท และจะขยายตัวเพิ่มขึ้นเป็นกว่า 2.6 ล้านล้านบาทภายในปี 2025 โดยในปัจจุบันมี Startup ทั่วโลกกว่า 3,000 บริษัทที่มุ่งเน้นพัฒนาด้าน HR Tech

สิ่งที่น่าสนใจก็คือ บริษัทชั้นนำหลายแห่งที่เราคุ้นเคยเป็นอย่างดี เช่น IBM Microsoft และ Facebook ต่างกระโดดลงมาแข่งขันในตลาด HR Tech กับเจ้าตลาดที่มีอยู่ก่อนหน้า เช่น Oracle Workday หรือ SAP โดยบริษัทเหล่านี้ต่างมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาเทคโนโลยีสำหรับการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลแบบที่มีพนักงานเป็นศูนย์กลาง หรือ Employee-Centric ซึ่งเป็นการเปลี่ยนมุมมองของผู้พัฒนา HR Tech จากที่เคยมองแค่เพียงการออกแบบระบบที่ช่วยให้การทำงานของ HR สะดวกขึ้น กลายเป็นว่าต้องมองครอบคลุมไปถึงการที่ HR Tech จะต้องง่ายต่อการใช้งานและสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานไปได้พร้อม ๆ กัน

ตัวอย่างของ HR Tech ที่น่าสนใจและส่งผลกระทบต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับพนักงาน เช่น 1) ระบบการสรรหาว่าจ้างของ IBM ซึ่งได้นำเอา AI เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์คุณลักษณะของผู้สมัคร รวมถึงโอกาสที่ผู้สมัครจะประสบความสำเร็จในตำแหน่งหน้าที่นั้น ๆ โดยระบบดังกล่าวช่วยให้องค์กรสามารถแจ้งผลการพิจารณาแก่ผู้สมัครได้ภายใน 1 วันทำการ 2) ระบบ Employee Self Service ซึ่งหลายบริษัทผู้พัฒนาได้นำเอาระบบ AI Chatbot และ Big Data เข้ามาประยุกต์ใช้กับบริการ HR แบบดั้งเดิม เพื่อช่วยให้พนักงานได้รับคำตอบหรือคำแนะนำ ผ่านระบบอัตโนมัติ เช่น การขอลางาน การขอหนังสือรับรองการทำงาน การขอเบิกค่าใช้จ่าย การขอคำปรึกษาถึงโอกาสก้าวหน้าในสายอาชีพ หรือเรื่องอื่น ๆ ที่พนักงานเคยต้องติดต่อผ่านเจ้าหน้าที่ HR ซึ่งระบบนี้จะช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงบริการได้แบบ on-demand รวมถึงองค์กรสามารถเปลี่ยนบทบาทเพื่อเพิ่มศักยภาพให้เจ้าหน้าที่ HR ซึ่งเคยทำหน้าที่เหล่านี้ไปทำหน้าที่อื่นที่มีความสำคัญมากขึ้น หรือ 3) ระบบการวางแผนอัตรากำลังเชิงกลยุทธ์ เช่น ระบบของบริษัท Dynaplan ซึ่งได้นำเอา Simulation Algorithm มาช่วยให้สามารถวางแผนอัตรากำลังล่วงหน้าให้สอดคล้องกับแผนการดำเนินธุรกิจ ส่งผลให้ HR สามารถวางแผนอัตรากำลังและแผนการสืบทอดตำแหน่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ท้ายที่สุดแล้ว องค์กรคงต้องย้อนกลับมาพิจารณาถึงเป้าหมายและความเร่งด่วนของการนำเอา HR Tech มาใช้ เพราะโจทย์ของแต่ละองค์กรย่อมมีความแตกต่างกันไป แต่ถ้าเราสามารถให้ความสำคัญกับการสร้าง Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เรายิ่งควรจะให้ความสำคัญกับ Employee Experience ซึ่งไม่ได้มีความสำคัญยิ่งหย่อนไปกว่ากันเลย