TRANSFORMING TO AN AI-DRIVEN ORGANIZATION

คุณจรีพร จารุกรสกุล

ประธานคณะกรรมการบริหารและประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม

บริษัท ดับบลิวเอชเอ คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

ในยุคแห่งความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี การเกิดขึ้นของ Generative AI ได้สร้างปรากฏการณ์ที่น่าทึ่งและกำลังปฏิวัติวงการธุรกิจทั่วโลกไปอย่างสิ้นเชิง ด้วยความสามารถในการสร้างสรรค์เนื้อหาหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นบทความ ภาพ วิดีโอ หรือแม้แต่การเขียนโปรแกรมก็สามารถทำได้ในเวลาอันรวดเร็ว ทำให้ Generative AI กลายเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่องค์กรต่างๆ หันมาให้ความสนใจและนำไปประยุกต์ใช้ในการทำงานมากขึ้น

จากรายงานของ McKinsey ได้ชี้ให้เห็นว่า การใช้ Generative AI ทั่วโลกเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยเพิ่มขึ้นจาก 33% ในปี 2023 เป็น 65% ในปี 2024 ซึ่งสอดคล้องกับการ Gartner ที่พบว่า Generative AI ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญมากขึ้นต่อภาคธุรกิจ โดยเฉพาะงานที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การบริการลูกค้า การตลาด และการขาย ซึ่งองค์กรกว่า 42% นำมาใช้เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละราย ในขณะที่องค์กรกว่า 31% ได้นำมาใช้กับงานด้าน IT ตั้งแต่การให้ความช่วยเหลือผู้ใช้งาน การจัดการข้อมูล ไปจนถึงการดูแลรักษาระบบและความปลอดภัยทางไซเบอร์ นอกจากนี้ ยังมีองค์กรบางส่วนทีนำไปใช้ในงานด้านการเงิน ทรัพยากรบุคคล และกฎหมาย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยให้พนักงานมีเวลากับงานที่มีซับซ้อนมากขึ้น

ด้วยศักยภาพของ Generative AI ที่สามารถช่วยยกระดับการทำงานได้ครอบคลุมในทุกฟังก์ชันธุรกิจ ทำให้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการยกระดับองค์กรในทุกมิติ เริ่มต้นตั้งแต่การเพิ่มประสิทธิภาพและลดภาระงานประจำวัน เช่น การตรวจสอบ และจัดการข้อมูล หรือ การสร้างรายงาน ต่อเนื่องมายังระดับต่อมาคือ การนำมาใช้วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้บุคลากรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น จากนั้นยังสามารถต่อยอดไปสู่การที่ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์กับเทคโนโลยีโดยตรง เช่น การใช้ AI chatbot สำหรับตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหา ตลอดจนการเปิดโอกาสสู่การสร้างแหล่งรายได้ใหม่ จากการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนเป็นโอกาสในการสร้างการเติบโตและความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์กร

ทั้งนี้ การนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาประยุกต์ใช้ในองค์กรยังคงต้องเผชิญกับความท้าทาย โดยปัญหาหลักที่หลายองค์กรต้องเผชิญคือ การขาดแคลนบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญและข้อมูลที่เพียงพอ อย่างไรก็ตาม องค์กรสามารถเริ่มการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงด้วยวิธีที่สอดคล้องกับทรัพยากรที่มีอยู่ได้ ไม่ว่าจะเป็นการเลือกใช้โซลูชันสำเร็จรูปสำหรับองค์กรขนาดเล็กที่ไม่ต้องการลงทุนมาก หรือการปรับแต่งโซลูชันที่มีอยู่ในตลาดด้วยการเชื่อมต่อกับข้อมูลของบริษัทและฝึกฝนโมเดลเพิ่มเติมเพื่อให้สามารถตอบสนองได้ตรงกับบริบทของบริษัทมากขึ้น หรือสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีทรัพยากรเพียงพอและมีความต้องการเฉพาะทางสูง ก็สามารถเลือกพัฒนาโมเดลขึ้นใหม่เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการให้ได้มากที่สุด ทั้งนี้ การเลือกแนวทางที่เหมาะสมก็ขึ้นอยู่กับความพร้อมของแต่ละองค์กรและเป้าหมายที่ต้องการ

เมื่อ AI ก้าวเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานในทุกภาคส่วนธุรกิจ องค์กรที่สามารถนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ได้อย่างชาญฉลาดจะก้าวขึ้นเป็นผู้นำในการสร้างนวัตกรรมและความได้เปรียบในการแข่งขัน ได้อย่างไม่หยุดยั้ง ทั้งนี้ ความสำเร็จที่แท้จริงไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ยังขึ้นอยู่กับศักยภาพของบุคลากรในองค์กรที่ต้องเรียนรู้และปรับตัวเพื่อให้องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จาก AI ได้สูงสุด ในโอกาสถัดไป ผู้เขียนจะขอมาพูดถึงความสำคัญของการทำ People Transformation หรือการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างสรรค์องค์กรแห่งอนาคตที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีไปพร้อม ๆ กัน